클럽하우스에 들어서는 순간부터 라운딩을 마치고 떠날 때까지, 몽베르CC를 방문한 고객은 다양한 서비스를 경험한다. 그렇기에 고객에게 매 순간 양질의 서비스를 제공하는 것이 무엇보다 중요한 과제. 이를 위해 몽베르CC는 지난 2월 4일부터 6일까지 3일간 구성원과 캐디 200여 명을 대상으로 고객 서비스 역량 강화 교육을 진행했다.
'분초 사회' 고객을 사로잡는 서비스 법칙
먼저 첫날 강연에서는 '우리는 왜 친절해야 하는가?'를 주제로 현장 서비스의 중요성을 살폈다. 시간이 돈보다 중요한 '분초 사회'에 접어들며 서비스 패러다임이 달라지고 있다는 것. 강사는 최근 '시성비(시간 대비 성능을 추구하는 소비 형태)'를 중요하게 생각하는 고객 심리와 고객이 원하는 방식의 서비스 사례를 공유했다. 실습 교육에서는 고객 응대 중 손과 발의 자세, 표정의 중요성, 프런트/경기운영/레스토랑 등 고객 접점에서 발생하는 돌발 상황에 대한 대처법과 같이 현업에서 유용하게 활용할 수 있는 노하우를 배웠다.
고객에게 긍정 경험을 제공하라
골프클럽에서 '고객 컴플레인(Complain)'은 불가피하게 발생하는 요소이기도 하다. 그러나 이에 대처하는 방식에 따라 불만이 감동과 신뢰로 바뀌기도 한다. 2일 차 교육에서는 최근 발생한 실제 불만 사례와 해결 솔루션을 롤 플레잉을 통해 모색해볼 수 있었다. 참가자들은 문제 해결 다이어그램으로 원인 분석과 대안 수립, 실행 관리 방법을 고민하고 단계별 고객의 심리도 파악해봤다. 고객에게 긍정 경험을 제공하는 방법, 코스에서의 돌발 상황 대처법 등을 실전 체험을 통해 숙지한 시간이었다. 마지막 3일 차에는 직장 내 성희롱 예방 교육 등 법정 의무 교육을 수료했다.
아름다운 풍광, 수려한 코스, 최고급 시설 못지않게 고객을 맞이하는 순간의 응대가 몽베르CC의 미래를 결정한다고 해도 과언이 아니다. 교육에 참여한 직원 및 캐디들은 "고객이 모든 순간 긍정 경험을 축적할 때 고객 감동이 실현된다는 것을 배웠다", "나의 자리에서 고객에게 어떤 서비스 가치를 실현할지 고민해 본 시간이었다"고 전하며 품격 있는 고객 서비스를 제공할 것을 다짐했다.
